Qui connait l’adage « Le client est roi » ? Il s’agit, pour une entreprise qui vend son produit; d’écouter les désirs des clients et de trouver une solution quand ce dernier n’est pas satisfait. Certains clients, cependant, ont pris cet adage trop au sérieux. Probablement dû à la nature du client concerné; certains peuvent aller jusqu’à des réactions exagérés pour un défaut qui n’est pas si handicapant que ça, au final.
Par exemple, ici, on a le cas d’un client typique, hyper pointilleux, qui commande une Renault Talisman. Il faut savoir que cette personne, qui a réagi sur plusieurs forums différent; en est arrivé jusqu’à commander 4 Talisman pour finir par avoir celle qu’il veut.
Cela commence par la Talisman qu’il commande en 2016, au prix catalogue de 42 000€. Elle possède, preuve à l’appui, les défauts suivants :
Le début des galères
Comme tu peux le constater, il a pris absolument toutes les photos des moindres problèmes qu’il a pu trouver sur la voiture. Parfois, il s’agissait d’alignements et là, on peut comprendre que ça puisse faire tiquer. Parfois, le propriétaire part vraiment loin. Il décide alors de commander une seconde Talisman. Pendant ce temps, il reçoit en guise de voiture de courtoisie une Renault Kadjar. Celui-ci est également passé au peigne fin. Cependant, il n’a rien trouvé de critiquable.
Pour information, le Kadjar est dérivé d’une Qashqai est sont tous les deux construits à Palencia, en Espagne. Depuis 2016, ils sont également montés en Chine. Avec Nissan derrière qui vérifie tous les points de contrôle nécessaire, ils doivent faire de même avec la Kadjar. Ce qui explique pourquoi le SUV est mieux fini que la Talisman.
Il reçoit sa seconde Talisman en octobre 2016, après l’avoir commandé en juillet. Cette fois, il est en attente d’un échange. En effet, le véhicule est non conforme au bon de commande (au niveau de la couleur de l’habitacle). De plus, il trouve encore des erreurs de finition.
Il commande donc une troisième Talisman, mais celle-ci va rester à l’usine car elle ne passe pas les contrôle qualité. Renault commence à comprendre que ce client est chiant, et qu’il faut donc lui amener une voiture qui soit à la hauteur de sa demande.
La quatrième Talisman
Après 3 Talisman qui ne conviennent pas à ce client, peut-être que ce sera bon pour la quatrième ? Elle a probablement été assemblée à la main, pièce par pièce la sueur au front pour être sûr qu’elle sera parfaite. Visiblement, non, à en croire sur cet autre forum !
La personne concernée est très exigeant, pour ne pas dire très chiant. Quant à la concession, elle fait tout de même preuve de patiente pour lui accepter de lui changer sa voiture à chaque fois, de même qu’on changerait une chemise mal taillée. En vrai, je trouve que c’est exagéré d’insister autant sur l’achat d’une voiture. On pourrait se dire qu’il aurait pu aller chez la concurrence, notamment sur la Volkswagen Passat s’il veut une voiture bien fini.
En clair
Le problème, c’est que Renault, malgré la volonté de monter en gamme avec la Talisman, n’est pas pour autant dans le haut de gamme. Il s’agit d’une marque généraliste, qui propose une berline généraliste qui copie le haut de gamme, mais qui ne baigne pas réellement dans cette catégorie, au final. Ainsi, il faut accepter de passer à la concurrence, débourser 20 000€ de plus pour avoir une voiture mieux finie. Ici, on voit clairement que ce n’est pas la Talisman qu’il faut acheter si l’on veut une voiture sur laquelle on ne souhaite lui faire aucun reproche.
Cela dit, de ce que j’ai pu définir du profil, ce client est du genre à acheter 100% français pour soutenir la production française. Ce que je respecte (même si la Captur que sa femme aurait acheté est produite en Espagne), mais s’il ne souhaite pas acheter allemand ou japonais, qu’il s’attende à ce que la qualité made in France ne soit pas forcément présente.
